投诉管理工作制度

投诉管理工作制度

为进一步扩宽患者、职工、群众反映意见的渠道，接受社会监督，创建和谐的医患关系、同志关系、干群关系，切实保障和维护当事人的合法权益，全面提高医院服务质量，特指定本制度。

1、医院设立投诉工作领导小组，由医院党总支部、纪检委员分管信访投诉工作，领导小组办公室设在党办，党办设投诉接待室，统一协调医院的投诉工作。

2、投诉工作由院办、党办、人事教育科、医务科、护理部、药剂科、门诊办、医保科、审计科、财务科、保卫科等部门按各自职能分别负责相应的投诉接待工作。

3、设立院领导接待日制度，医院党政领导要定期接待来访群众，认真落实首问首办责任制。

4、各科室对群众、患者的来信、来访、电话投诉要有专人负责，做到热情耐心、秉公办事。设立专用投诉、信访登记本逐件进行登记（登记内容包括来信、来访、电话投诉人的姓名、单位或住址、联系电话，反映的主要问题和要求及处理结果等），并签署承办人的姓名，以备查考。

5、对群众、患者的来信、来访、电话投诉，按照“分级负责、归口处理”的原则办理。

（1）凡涉及医疗、护理、医保、物价、收费、服务等方面的问题交相关职能部门，并办理好交接手续。

（2）凡涉及党的组织和党员的问题，首先经党总支部研究，在确认所反映问题可靠，重要事实存在后，写出情况报告。

（3）对涉及党纪的来信来访，由党总支部进行认真研究讨论，提出办理的具体意见，需要立案查处的，应写出立案报告，报上级党委或上级纪委审批。

6、对群众、患者提出问题的答复和处理，按各科室的职责权限办理。对于超出权限的问题，以书面形式呈请领导批示或商请有关科室协助处理。

7、医院对各类投诉意见、建议或要求，一般情况下7个工作日给予答复。重要信访件在15个工作日内调查、取证，给予答复，或按上级相关部门规定的时间完成。信访人的姓名（名称）、住址、电话不清的除外。

8、严格遵守纪律，严格做好保密工作，严禁泄密造成打击报复事件。